Portefeuillehouder: Wim Runderkamp
Coalitieakkoord
De dienstverlening zal worden verbeterd, vanuit het perspectief van de burger met het document 'Gewoon goed' als leidraad. De dienstverlening wordt zoveel mogelijk digitaal, of het nu gaat om informatie inwinnen, meldingen doen of producten aanvragen. Digitaal wordt de basis, maar persoonlijke dienstverlening en publicaties in kranten blijft zeker bestaan. Een klantcontactcentrum, de brede loketbenadering en een serviceloket in Oosthuizen zijn daarbij belangrijke elementen. Een onderdeel van deze verbeterslag is het inzichtelijk maken van wat burgers en ondernemers van de gemeente mogen verwachten, doen wat wordt beloofd en aansluiten bij de behoefte van burgers en ondernemers
Nadere toelichting
Dienstverlening is een topprioriteit en hier ligt een grote opgave voor de organisatie. Het gaat zowel over de prestaties als de beleving bij inwoners en ondernemers. Edam-Volendam streeft naar een 'gewoon goede dienstverlening'. Een 8+ als waarderingscijfer, waar we nu een 7+ halen. In 2019 zal de focus liggen op onder meer snel terugbellen, werken op afspraken (zodat er niet gewacht hoeft te worden) en het laagdrempeliger maken van meldingen.
Doelen en ambities
- Een hogere tevredenheid bij inwoners en ondernemers.
- Beter toegankelijke gemeente/informatie.
- Meer grip op en inzicht in prestaties.
- Synergie tussen overheid en inwoners en ondernemers.
Wat wilden we daarvoor doen
Dienstverlening | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|
Realisatie Gewoon Goed (overkoepelende aanpak) | X | X | X | X |
Doorontwikkeling digitalisering | X | X | X | X |
Persoonlijke dienstverlening optimaliseren | X | X | X | X |
Denken in mogelijkheden, vanuit het perspectief van de burger / ondernemer | X | X | X | X |
Monitoren prestaties en beleving | X | X | X | X |
Wat hebben we daarvoor gedaan?
In 2017 is de gemeente Informatiestrategie 2017-2022 vastgesteld. Daarin is opgenomen dat: "Om excellente dienstverlening te kunnen leveren op het gebied van informatievoorziening, is een
vertaling gemaakt van de wensen en eisen vanuit de gemeentelijke organisatie naar de benodigde
ICT-voorzieningen om aan te sluiten bij de behoefte van onze burgers, bedrijven en instellingen."
De rol van de gemeente als dienstverlener is er van daaruit op gericht producten te leveren die voorzien in de behoeften van onze burgers, bedrijven en instellingen. Digitalisering en innovatie van dienstverlening biedt de mogelijkheid om tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten de gewenste kwaliteit en snelheid te leveren.
In 2019 is een plan van aanpak opgesteld om de dienstverlening met onze inwoners verder te verbeteren. De aanpak bestond/bestaat uit een zevental speerpunten. Deze zijn:
1. Totaal werken op afspraak;
2. Bezorgen reisdocumenten;
3. Telefonische beantwoording;
4. Leesbaarheid brieven en mail;
5. Meldingsapp;
6. Webcare;
7. Inrichten monitoren klanttevredenheid.
Bij brief van 12 december 2019 hebben wij de gemeenteraad geïnformeerd over de stand van zaken op de genoemde onderdelen. Een kernpunt voor de organisatie daarbij is het onderwerp dienstverlening en de monitoring van de klantwaardering structureel in te bedden in de wijze waarop de taken worden uitgevoerd.
In 2019 zijn de resultaten van de meeste recente omnibusenquête naar onder andere dienstverlening beschikbaar gekomen. De gemeente scoorde daarin een ruime voldoende: een 6,6 op het gebied van dienstverlening. Een dergelijke generieke benadering van de waardering van de gemeentelijke dienstverlening biedt echter weinig houvast voor een meer gerichte sturing op het grote aantal verschillende onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening. Om die reden is één van de actiepunten uit het plan van aanpak om nieuwe vormen van monitoring van de klanttevredenheid in te richten. Een proef is in 2019 op dat vlak gedaan bij Burgerzaken met een informatiezuil.